Fujitsu anuncia una transformación profunda de su oferta de Digital Workplace Services con el lanzamiento de Agentic Service Desk

La nueva solución está impulsada por Aurora, un agente de IA de voz multilingüe capaz de mantener interacciones naturales con las personas y trabajar de forma autónoma para resolver incidencias de TI.

Fujitsu Agentic Service Desk permite resolver problemas tecnológicos complejos mediante interacciones de voz naturales en más de 50 idiomas. Este lanzamiento supone un paso adelante frente a los modelos tradicionales de soporte hacia un enfoque agéntico, diseñado para evitar interrupciones en el trabajo y facilitar la transformación de las TI que exige la era de la inteligencia artificial.

La arquitectura de Fujitsu, concebida con la voz como principal vía de interacción, ofrece una experiencia digital centrada en las personas y basada en un aprendizaje continuo, lo que permite proporcionar un soporte proactivo y anticiparse a posibles incidencias de TI antes de que se produzcan.

"El entorno de trabajo digital es el punto en el que la tecnología se encuentra con la realidad cotidiana de las personas. Las organizaciones que entienden esto parten con ventaja. Sus programas de transformación con IA avanzan más rápido porque la adopción forma parte del proceso desde el principio, en lugar de incorporarse posteriormente. Fujitsu Agentic Service Desk sustituye los tiempos de espera, los cambios entre sistemas y la necesidad de explicar repetidamente un mismo problema —que interrumpen el ritmo de trabajo de los empleados— por un soporte inteligente y continuo", afirma Joao Domingos, SVP, Head of Western Europe de Fujitsu.

La tecnología del puesto de trabajo digital influye directamente en los procesos de transformación, ya que está presente en todas las áreas de una organización. Sin embargo, muchos de los modelos actuales siguen centrados en tickets y acuerdos de nivel de servicio (SLA), lo que puede hacerlos más vulnerables ante un entorno en constante evolución y ante los nuevos flujos de trabajo derivados de la incorporación de la IA.

Fujitsu Agentic Service Desk redefine el papel del puesto de trabajo digital, que deja de ser únicamente un centro de costes para convertirse en una herramienta estratégica. De este modo, ayuda a las organizaciones a poner el foco en la experiencia de los empleados mediante Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA) orientados a resultados. Estos permiten obtener una visión más clara de los procesos de transformación gracias a una mayor visibilidad y capacidad de análisis, proporcionando a las distintas áreas de negocio un mayor control.

Aurora: impacto en los empleados, los servicios de TI y las áreas de negocio
Aurora, el agente virtual de IA agéntica de Fujitsu para el puesto de trabajo, permite gestionar y resolver incidencias de principio a fin. Su funcionamiento va más allá del registro y la asignación de tickets, eliminando gran parte de las dificultades que encuentran los empleados cuando recurren a los servicios de soporte tradicionales.

La solución integra IA de voz y tecnología avanzada de generación aumentada por recuperación (RAG) multimodal, lo que le permite ir más allá de una simple búsqueda de texto para comprender información corporativa procedente de diferentes áreas de la organización, aprender de ella y actuar de forma autónoma. Además, facilita la orquestación de IA agéntica mediante razonamiento dinámico, coordinando flujos de trabajo autónomos y superando las limitaciones de las automatizaciones rígidas basadas en procesos predefinidos.

Aurora proporciona soporte directamente dentro del propio flujo de trabajo. Los empleados pueden interactuar de forma natural mediante la voz, en su idioma, o a través de herramientas de colaboración como Microsoft Teams, sin necesidad de cambiar de sistema. En segundo plano, Aurora coordina distintos agentes inteligentes para diagnosticar y solucionar las incidencias y ofrecer información actualizada en tiempo real.

Asimismo, se integra con plataformas ITSM como ServiceNow y AWS Connect y aprende de las interacciones a gran escala. Esto permite replantear los servicios de TI para eliminar fricciones innecesarias y evitar interrupciones en el ritmo de trabajo.

Principales áreas de impacto:

• Empleados: trabajar de forma intuitiva, con menos interrupciones y una resolución más rápida de las incidencias.

• TI: ofrecer soporte de forma proactiva, replanteando el diseño de los servicios de TI para superar un modelo centrado exclusivamente en la eficiencia.

• Negocio: transformarse de manera inteligente, utilizando los servicios de puesto de trabajo digital como palanca para impulsar la transformación empresarial.

Diseñado para ofrecer rendimiento y escalabilidad empresarial
El enfoque de Fujitsu se sustenta en décadas de experiencia en ingeniería y en la aplicación de la IA agéntica a través de un ecosistema desarrollado y probado en entornos reales.

Para garantizar un funcionamiento autónomo y seguro, la arquitectura central de Aurora se apoya en tres motores integrados:

• Contact AI: una interfaz de voz omnicanal y multilingüe que interactúa de forma natural con los empleados en tiempo real para comprender sus necesidades y ofrecer una atención empática con una latencia mínima.

• AI Assistant: un avanzado motor multimodal de generación aumentada por recuperación (RAG) que va más allá de las búsquedas de texto y permite comprender información compleja contenida en diagramas y hojas de cálculo. Sus respuestas se basan exclusivamente en datos corporativos fiables y soberanos.

• AI Orchestrator: el núcleo de inteligencia encargado de utilizar razonamiento dinámico de IA para coordinar flujos de trabajo autónomos, manteniendo al mismo tiempo estrictos mecanismos de supervisión humana (Human-in-the-Loop, HITL) para las decisiones empresariales críticas.

El futuro del trabajo: una prioridad estratégica
El 85% de los líderes tecnológicos europeos prevé avanzar en la adopción de la IA durante los próximos 12 a 24 meses*, lo que convierte al puesto de trabajo digital en una de las primeras áreas llamadas a afrontar esta transformación. Fujitsu ya trabaja activamente con grandes organizaciones de toda Europa para ayudarles a aprovechar las posibilidades que ofrece el puesto de trabajo agéntico.

Acerca de Fujitsu Digital Workplace Services
Fujitsu, líder mundial en tecnología para el puesto de trabajo, ayuda a las organizaciones a alinear sus TI con sus objetivos de negocio. Digital Workplace Services permite a los empleados trabajar de forma intuitiva, a los equipos de TI ofrecer soporte de manera proactiva y a las organizaciones avanzar en su transformación de forma inteligente.

*European Tech Leader’s Breakthrough Moment 2025.